記者 | 鄭萃穎

編輯 |

未來的智慧酒店很聰明。當你在前臺辦理入住的時候，客房就在自動做準備了。

客控系統提前打開房間空調到適宜的溫度，智能音箱準備好了專屬歌單，當你打開房門，燈光、音樂和窗簾已全部就位。甚至你的客房衛生間就是機器人打掃的。

就在8月31日，景吾智能發布了一款清潔機器人，通過掃描不同的立體空間，這款長著靈活手臂的機器人，選用不同的工具擦拭鏡子、洗手臺、浴缸，并精準按下馬桶沖水鍵，清潔馬桶。該公司的計劃是，未來讓機器人學會獨立鋪床單。

機器人、智慧管理系統和物聯網的普及，使得酒店可以通過人機協作，提高工作效率，降低用工成本。

國內酒店的智慧化進程，或許比你想象的要快。

疫情似乎助推了酒店采納自助入住系統。在華住酒店集團，目前可實現“30秒入住”、設有自助入住機的酒店門店超過5000家，而在去年5月，這一數字不到2000家。住客們對這項新事物的接受度也很高。一年多內，已安裝自助機的門店，其自助機使用率也從約20%增加到超過70%。

在疫情中扮演了“無人配送”角色的酒店機器人，普及度也在提升。

生產這類機器人產品的代表公司云跡科技向界面新聞表示，相較于疫情前，使用云跡機器人的酒店呈三倍增長，截至目前總量已經過萬家。除了走在科技應用前沿的一二線城市，機器人也逐漸在下沉市場的地級市和縣城酒店奔忙。

錦江集團旗下的麗楓酒店，兩年前發布智慧酒店管家系統“麗小懶管家”，現在已經有775家營業中的酒店，可以允許住客在手機上隨時傳達需求，如客房清潔、添加物品、物品維修、閃電退房等。

與此同時，在河北邯鄲投資開設了三家中檔酒店的張齊告訴界面新聞，自己從2019年起對酒店進行簡單的智能客房改造，加入了智能燈光、自動窗簾和智能語音控制等，改造后的酒店售價比周邊老酒店高出約20%，入住率也有百分之十幾的提升。

“客人會覺得有智能化的酒店，品質好一些。”張齊說。據他介紹，隨著廠家的產品規模提升和行業競爭，改造一間智能化客房的花費，已經從前幾年的五六千元，降到2000元。

“酒店的運營成本越來越高，智能設備的價格越來越低，最終會達到一個智慧化升級的臨界點，這個臨界點不遠了。”正在研發酒店私域代運營平臺的覓優CEO張海濱對界面新聞分析說到。

智慧酒店正變得便宜，但仍是錦上添花

在物聯網技術的支持下，酒店的各類設備互聯互通，對客人的需求作出自動回應，同時使得運營管理數字化。

同程藝龍旅智科技旗下的住哲PMS可以實現房態管理、收益管理、布草管理、營銷管理等功能。旅智科技產品負責人晏偉介紹，PMS系統的房態管理功能，加上一臺智能硬件設備，就能實現酒店的自助入住。

“自助入住機是一臺連通PMS的硬件設備，將房態信息和選房功能直接呈現給住客，客人選擇自己喜歡的樓層、房型，掃身份證刷臉，自助入住。”晏偉說。而客人的選擇也會同步到酒店管理的后臺系統。

酒店機器人送物，也是通過智能軟硬件結合實現的。客人通過小程序，或者酒店客房的智能客控語音下達送物指令，指令傳遞到酒店PMS后臺，酒店服務人員將物品交給機器人，可自動避障、識別酒店路線的機器人完成送物。

提供酒店智慧化解決方案的泰格方舟創始人陳鋼告訴界面新聞，酒店智能改造的硬件成本正隨著生產規模的增加而降低。“另外，行業競爭者增多、賽道擁擠，門口的護城河很難抵擋競爭者的拼殺，在強烈的競爭中，降價是多數參與者的選擇。”他表示，智能化硬件單房改造的均價，已經從最開始的4000元左右，降到目前約3000元。

生產酒店智能化產品的睿住科技負責人錢曉介紹，酒店業主所關心的改造成本和工程施工難度，總體都在下降。“隨著量產，我判斷智能化產品的價格會在未來1到2年內迅速下降。”

“不過，目前國內酒店業的智能硬件滲透率不到30%”，陳鋼告訴界面新聞，不少酒店業主只是將智慧酒店理解為打造品牌差異化的手段。

“目前主動想采用酒店智能硬件的酒店，主要是一些中高端酒店。這個檔次的酒店競爭日趨激烈，在酒店服務、硬裝上拉不開差距的時候，智能化也就成為一種提升手段。”陳鋼說。

此外，酒店智慧化在下沉市場的發展仍有阻礙。“一方面，一二線城市的消費者更樂于接受新事物；另一方面，酒店智能軟硬件的廠家集中在一二線城市，距離增加了三四線城市酒店智能化產品的售后成本，以及經銷商的成本利潤。”陳鋼對界面新聞說。

上實城開集團商業資產管理中心副總經理俞偉告訴界面新聞，“酒店業主也會考慮智能化改造的投資回報，以及該項投資與酒店客源定位的匹配程度。”

酒店投資人路飛認為，“智能化目前只是錦上添花，酒店自身還需要花功夫滿足客戶的核心需求—睡個好覺，上個好網，洗個好澡，吃個好早餐。”

酒店智慧化的探索者

一家理想的智慧酒店可以自動調節酒店的能耗，為酒店節能；可以根據客人偏好，提供個性化的服務；可以省去重復勞動的不必要勞力，把人放在最重要的崗位；可以在軟件系統后臺查看到酒店設備的性能信息，快速發現故障問題，預先維修護理。

國內酒店的智慧化探索者，目前進展如何？

王府井附近有北京第一家3.5版本的漢庭酒店，去年剛重裝開業，進行了智能化的升級。住店客人進門后，徑直面向兩臺自助入住機。大堂右側靠墻充電的送物機器人，每月平均送物達500余次。

酒店一層還有自助儲物柜、自助洗衣機。在上海的漢庭試點酒店，自助洗衣機和華住App、小程序關聯，在洗衣任務繁忙時，可以提前預約，并在洗衣即將完成時，收到領取提醒。

2008年，漢庭北京東區區域經理臧慧梅剛來這家漢庭酒店做店長，當時僅大堂經理就有4人，倒班值守前臺。逐步智能化后，目前大堂經理為2人。“節省出的勞動力可以機動安排。”臧慧梅說。

此外，酒店的管理也更加高效智能。以前每天早上需要店長或經理開會布置的工作，現在手機登陸系統后臺即可分配，同時監督完成進度。酒店布草植入了RFID芯片，可以通過機器掃描來清點數量，減少布草丟失，以及紀錄每條布草是否完成了洗滌流程。

阿里巴巴集團則在國內首次探索經營了一家無人酒店—“菲住布渴”，2018年底開業。住客的入住、乘電梯、進房間、去健身房等所有環節，都可以刷臉完成。

在國外，紐約時代廣場的Yotel Hotel，第一次使用了機器人行李員，在客人辦理自助的時候，機器人15英尺長的機械臂，會將客人的行李存儲在櫥窗后的抽屜里。

在未來理想的智慧酒店探索中，甚至還包括5G技術基礎上的安防系統升級。

在酒店智慧化領域工作的業內人士告訴界面新聞，在5G建設基礎上，酒店公共區域的監控設施可以實時傳輸高清畫面，甚至進行人臉識別，識別出未在前臺登記過、有潛在危險的客人。例如混入酒店發小卡片的人，或是和公安系統聯網，提醒公安系統發現登記在冊的逃犯。

“國內如海康威視和盟廣已聯合研發成功這項技術，并經過杭州市公安局驗收，但成本仍然很高。”上述業內人士稱。

還比如將酒店的繁瑣工作交給機器人。“防疫背景下的中高端酒店的地毯消殺工作，未來可以交給機器人來清潔，這在機場和大型會場已有應用；大型酒店員工餐的炒制也可以用炒菜機器人進行標準化的制作。”洛桑酒店管理公司首席顧問夏子帆說。

酒店智慧化的現實挑戰

理想化的智能酒店場景要想實現，還面臨幾項現實問題的阻礙。

首先，酒店的物聯網場景尚未打通。送物機器人、自助入住機，客房語音客控，在大量酒店里都只是獨立場景的應用。除了大型酒店集團會采用自己研發的統一智慧化系統，許多酒店會采用不同的PMS系統、會員系統、人力管理系統、財務系統等。

“未來的智慧酒店，需要有公司給酒店搭建完整的物聯網體系，然后和其他生產機器人的公司接口對接，實現向上向下互聯互通。”夏子帆評價稱。

另外，客房語音客控還有語音識別技術上的瓶頸需要突破，在受方言影響大的地區，語音識別率不夠高。陳鋼表示，目前客房語音客控在一二線城市、華東地區、山東等地接受度更高，廣西等地較低。

自助入住服務還受到公安部門的政策限制。浙江是首個對這項技術開放便利的省份。今年5月底，浙江省公安廳發布文件稱，將提供浙江省旅館業治安管理系統與酒店經營管理系統、酒店自助辦理入住設備對接便利服務。杭州正積極推動試點，并計劃在2022年亞運會舉辦前，在全市完成700家酒店的試點。據酒店業人士稱，對于酒店業的自助入住服務，目前西安也在醞釀當中。

另外還有酒店人臉識別和智能硬件使用中的信息采集問題。

今年7月，最高人民法院發布《關于審理使用人臉識別技術處理個人信息相關民事案件適用法律若干問題的規定》，明確指出在賓館、商場、銀行等場所違法違規濫用人臉信息屬侵權。酒店在使用相關技術時，需更加規范。“酒店不應該存儲圖像，避免存在安全漏洞。”上述在酒店智慧化領域工作的業內人士稱。

在智能設備采集客人信息如何合理應用的問題上，亞馬遜的做法可供參照。亞馬遜為酒店推出的智能音箱Alexa，會記錄客人的語音指令，但每天自動刪除錄音。客人退房后，Alexa也會自動退出客人的個人賬號。酒店無法訪問個人識別數據，僅可查看客人是否播放了音樂等非敏感信息。

（酒店投資人張齊、路飛為化名）