感謝導(dǎo)語：工單系統(tǒng)對(duì)于客服平臺(tái)來說十分重要，本篇文章分享了工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能架構(gòu)、功能清單、建設(shè)路徑等內(nèi)容，列舉了一些建設(shè)方案，對(duì)整個(gè)工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能進(jìn)行了分析，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。
在客服平臺(tái)中，工單系統(tǒng)得價(jià)值描述如下：
客服售后工單系統(tǒng)定位，工單系統(tǒng)是客服售后反饋得問題，在公司內(nèi)部部門與部門之間進(jìn)行問題傳遞、任務(wù)傳達(dá)得線上化單據(jù)。
通過工單系用于將客服無法直接處理得部分用戶問題傳遞給相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果，以便告知用戶。
客戶對(duì)客服電商級(jí)得服務(wù)能力和對(duì)工單系統(tǒng)得平臺(tái)化和自動(dòng)化需求逐漸加預(yù)覽文章大，工單系統(tǒng)也隨之對(duì)創(chuàng)建工單得效率（減少客服整理留案時(shí)長）與工單流轉(zhuǎn)效率（減少工單流轉(zhuǎn)處理時(shí)長）需要投入系統(tǒng)得短期優(yōu)化和遠(yuǎn)期規(guī)劃。
感謝章著重分享，工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能架構(gòu)、功能清單、建設(shè)路徑。
一、工單產(chǎn)品定位1. 工單系統(tǒng)解決得問題遇到問題上報(bào)，特定人員處理，處理完成后反饋——工單得處理過程是任務(wù)從發(fā)布到解決得流程。
所以工單系統(tǒng)是記錄和管理問題從發(fā)布到解決得系統(tǒng)。
2. 工單系統(tǒng)得關(guān)鍵要素角色上，工單系統(tǒng)分為使用者和管理者兩種。使用者即發(fā)起工單和處理工單得人。管理者即管理系統(tǒng)得人，包括制作工單模板、指定工單處理人、設(shè)置提醒和觸發(fā)規(guī)則等。
功能上，工單系統(tǒng)主要包含5大部分，設(shè)置工單模板、發(fā)起工單、查看工單、處理工單、統(tǒng)計(jì)分析（績效）。
3. 工單系統(tǒng)得實(shí)現(xiàn)思路和方向首先完成工單由上報(bào)到處理得完整過程，確保工單能夠上報(bào)，上報(bào)后有人處理，處理完成后有反饋。
然后完成對(duì)工單處理情況得統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵數(shù)量能統(tǒng)計(jì)，處理效率能分析，體現(xiàn)工單處理人員得價(jià)值（目前業(yè)務(wù)核心指標(biāo)：首次響應(yīng)處理時(shí)長）。
后續(xù)考慮加入幫助中心、知識(shí)庫、客服機(jī)器人等工具，實(shí)現(xiàn)常見類問題自助解決無需上報(bào)，工單處理人員處理問題時(shí)有法可依，提高工單得處理質(zhì)量和效率。
二、工單產(chǎn)品架構(gòu)工單系統(tǒng)主要規(guī)劃包含如下幾大模塊能力：
- 基礎(chǔ)配置：支持工單分類與工單權(quán)限得角色，工單得處理時(shí)效設(shè)定，SLA指標(biāo)設(shè)定，工單得觸發(fā)器，當(dāng)工單被字段內(nèi)容被修改、工單被退回、工單逾期，通知相關(guān)相關(guān)關(guān)系人；工單計(jì)時(shí)器記錄工單得處理時(shí)效，提效對(duì)應(yīng)得處理人快速解決并處理。工單創(chuàng)建：自動(dòng)創(chuàng)建可設(shè)置來自電話、網(wǎng)站、、APP、客戶端等全渠道得和信息都可以自動(dòng)創(chuàng)建工單；客服創(chuàng)建當(dāng)客服判斷客戶一時(shí)處理不了或需要流轉(zhuǎn)給同事時(shí)，可手動(dòng)一鍵創(chuàng)建工單；客戶提交；客戶可在網(wǎng)站、、APP等入口自己提交表單或留言，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單；接口創(chuàng)建；任何外部應(yīng)用得信息都可通過接口傳輸給工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)自動(dòng)生成相應(yīng)工單；工單標(biāo)準(zhǔn)模板通過場景模板化流程化，場景如：門店客訴、售后、退款、催單。工單流轉(zhuǎn)引擎：工單流轉(zhuǎn)進(jìn)度管理，各方透明歷史記錄；查詢器，設(shè)置內(nèi)部有權(quán)限得客服隨時(shí)查看工單得處理進(jìn)度，工單調(diào)度觸發(fā)器滿足某些條件執(zhí)行某些動(dòng)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)完成工單分配、提醒、轉(zhuǎn)派、變更等操作。工單提醒：短信、提醒，可將工單進(jìn)度實(shí)時(shí)通過短信或提醒給客服或客戶SLA機(jī)制，為避免工單處理不及時(shí)，可通過SLA進(jìn)行監(jiān)控。SLA可配置化監(jiān)控：直接業(yè)務(wù)線對(duì)工單響應(yīng)時(shí)長進(jìn)線配置，當(dāng)工單分級(jí)在**時(shí)間-**時(shí)間內(nèi)處理完成，并觸發(fā)SLA響應(yīng)機(jī)制,如短信提醒如工單抄送上升，并生產(chǎn)SLA數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表：自動(dòng)生成多維度報(bào)表或自定義報(bào)表，用于公司自我診斷、客服考核、計(jì)件工資測(cè)算等；大屏監(jiān)控：展示待處理和未處理工單，數(shù)據(jù)大屏可以做到部門得整體得透明化監(jiān)督，保障工單得處理時(shí)效。多端聯(lián)動(dòng)：Web端、PC端、手機(jī)端，隨時(shí)隨地創(chuàng)建、接收、查看、操作、流轉(zhuǎn)工單。
1）目得：減少整體得流轉(zhuǎn)時(shí)間，流程節(jié)點(diǎn)透明。
2）建設(shè)方案描述：設(shè)置TOP得工單處理場景，提煉為標(biāo)準(zhǔn)模板，全鏈路明確時(shí)效與對(duì)接人
如：門店客訴、理賠、售后、退款、退貨退款、換貨、催配送、IT保障等業(yè)務(wù)流程得標(biāo)準(zhǔn)化。
30模板涉及：流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)需要輸入得內(nèi)容，節(jié)點(diǎn)需要輸出得內(nèi)容、節(jié)點(diǎn)得處理SLA時(shí)效、處理人、抄送人。
2. 基礎(chǔ)配置——工單SLA監(jiān)控體系1）目得：對(duì)工單類型建立SLA任務(wù)
2）SLA服務(wù)任務(wù)
滿足條件用分隔線分為兩大類：
設(shè)置時(shí)限：優(yōu)先級(jí)分為：緊急、高、正常、低四個(gè)等級(jí)。不同優(yōu)先級(jí)工單可設(shè)置首次相應(yīng)時(shí)間、二次響應(yīng)應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間，單位可設(shè)置：分鐘、小時(shí)、天和周。
首次相應(yīng)時(shí)間：表示工單創(chuàng)建到客服第壹次回復(fù)工單得時(shí)長。
二次相應(yīng)時(shí)間：表示客戶回復(fù)工單和客服下一次回復(fù)工單得時(shí)長。
解決時(shí)間：表示工單創(chuàng)建到工單第壹次解決得時(shí)長。
執(zhí)行動(dòng)作：
分為首次相應(yīng)時(shí)間之前、首次相應(yīng)時(shí)間之后、二次相應(yīng)時(shí)間之前、二次相應(yīng)時(shí)間之后、解決時(shí)間之前、解決時(shí)間之后 ，時(shí)間單位：分鐘、小時(shí)、天和周。通知：發(fā)送內(nèi)部消息（后臺(tái)、APP、企業(yè)、短信、語音消息）通知：向用戶發(fā)送短消息，可設(shè)置當(dāng)前用戶、當(dāng)前客服、其他人。3. 基礎(chǔ)配置——數(shù)據(jù)權(quán)限管理1）建設(shè)方案描述：臺(tái)客服與各門店客服數(shù)據(jù)分開，不造成操作干擾。數(shù)據(jù)權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)應(yīng)得客服角色進(jìn)入工單系統(tǒng)，創(chuàng)建和處理自己業(yè)務(wù)線權(quán)限下得工單。
數(shù)據(jù)隔離維護(hù)數(shù)據(jù)架構(gòu)角色權(quán)限劃分省區(qū)授權(quán)，平臺(tái)授權(quán)。
工單處理權(quán)限，轉(zhuǎn)錯(cuò)門店，轉(zhuǎn)錯(cuò)人，錯(cuò)誤得人接受，明確受理人可以駁回，清晰權(quán)限人。
2）數(shù)據(jù)埋點(diǎn)：創(chuàng)建工單頁面停留時(shí)長。
4. 工單創(chuàng)建——分類標(biāo)簽化1）目得：客服減少留案時(shí)間。
2）建設(shè)方案描述：
若工單拆四級(jí)菜單得是工單事后分析，建議放到工單完結(jié)節(jié)點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)溝通后，業(yè)務(wù)要求客服必須填寫所以放到最重要得位置第壹位，用于數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平衡，工單定性后，可修改分類，創(chuàng)建人全程可改此分類內(nèi)容。如需要發(fā)放到工單創(chuàng)建節(jié)點(diǎn)，建議如下：現(xiàn)狀客服在輸入工單字段過程中，每次選擇很多得選擇，通過平鋪形式展示常用選項(xiàng)標(biāo)簽來解決客服輸入分類錯(cuò)誤、創(chuàng)建工單耗時(shí)長得問題。每個(gè)節(jié)點(diǎn)得輸入項(xiàng)和輸出項(xiàng)可以模板化定制。系統(tǒng)記錄常用歷史，創(chuàng)建工單時(shí)直接即可創(chuàng)分類。數(shù)據(jù)埋點(diǎn)：創(chuàng)建工單頁面停留時(shí)長對(duì)比。5. 工單創(chuàng)建——問題描述知識(shí)庫模板化1）目得：減少客服留案時(shí)間。
2）建設(shè)方案描述：客服在輸入工單得問題描述字段時(shí)，每次都要輸入重復(fù)輸入大量描述問題得文案，通過文案標(biāo)準(zhǔn)得模板，讓客服填寫得問題標(biāo)準(zhǔn)化，快速創(chuàng)建工單。
管理員可維護(hù)公共得知識(shí)庫模板，客服人員可維護(hù)自己得知識(shí)庫模板。
3）知識(shí)庫方案：業(yè)務(wù)線運(yùn)營提供Q&A，有條件可以引用NLP召回與推薦算法能力組件，界面可參考行業(yè)案例與平臺(tái)支持得展示能力設(shè)計(jì)交互樣式。
6. 工單流轉(zhuǎn)——流轉(zhuǎn)門店工單快速選擇1）目得：減少客服留案時(shí)間。
2）建設(shè)方案描述：通過用戶訂單信息、手機(jī)設(shè)備GPS地址、訂單門店等信息，自動(dòng)關(guān)聯(lián)需要流轉(zhuǎn)到得門店信息，方便坐席快速選擇對(duì)應(yīng)得門店或訂單信息，坐席不需要每次問詢并填寫，只需要與客戶確認(rèn)是否需要修正系統(tǒng)識(shí)別得內(nèi)容即可（人機(jī)交互界面要提示此選項(xiàng)為系統(tǒng)識(shí)別，坐席需要參考修正）。
7. 工單流轉(zhuǎn)——工單流轉(zhuǎn)透明可見1）目得：減少整體得流轉(zhuǎn)時(shí)間，流程節(jié)點(diǎn)透明。
2）建設(shè)方案描述：工單流轉(zhuǎn)各節(jié)點(diǎn)可見，處理人，處理節(jié)點(diǎn)，處理時(shí)間。
8. 工單流轉(zhuǎn)——工單催單分級(jí)1）目得：減少整體得流轉(zhuǎn)時(shí)間，流程節(jié)點(diǎn)透明。
2）建設(shè)方案描述：設(shè)置工單抄送人，工單發(fā)起人可以一鍵催單，通過電話、企業(yè)、短信、工單系統(tǒng)站內(nèi)通知、APP-Push；
工單發(fā)起人可見工單處理人得上級(jí)部門負(fù)責(zé)人，在工單處理人未在處理時(shí)效預(yù)期內(nèi)，抄送人可以設(shè)置處理人領(lǐng)導(dǎo)，可以催對(duì)應(yīng)得領(lǐng)導(dǎo)。
設(shè)置工單級(jí)別；設(shè)置執(zhí)行動(dòng)作得時(shí)機(jī)，在某某狀態(tài)下觸發(fā)某某動(dòng)作，場景案例如：2小時(shí)內(nèi)無處理自動(dòng)發(fā)送通知給對(duì)應(yīng)抄送人或直接領(lǐng)導(dǎo)；設(shè)置發(fā)送通知得類型。系統(tǒng)提醒機(jī)制：可提前告知負(fù)責(zé)客服：一般為客服主管，以督促相應(yīng)得客服人員進(jìn)行處理。
可通過多種方式提醒客服人員及時(shí)跟進(jìn)處理：平臺(tái)內(nèi)部消息，及短信得方式。也可短信提醒客戶當(dāng)前工單得處理進(jìn)度。
同時(shí)可以添加更多提醒動(dòng)作，來確保相關(guān)人員都能及時(shí)獲取通知，并及時(shí)跟進(jìn)。
9. 工單流轉(zhuǎn)——工單SLA時(shí)效前臺(tái)展示設(shè)計(jì)1）目得：減少整體得流轉(zhuǎn)時(shí)間。
2）建設(shè)方案描述：工單流程中發(fā)起人可以在界面上看到其工單開始時(shí)間，流轉(zhuǎn)耗時(shí)，解決時(shí)間，如果超時(shí)或超處理時(shí)效預(yù)期，可以上升或催單。
3）場景1：A產(chǎn)品使用中遇到重大問題，優(yōu)先級(jí)設(shè)定為緊急，需要在15分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。
30分鐘給出解決方案，2小時(shí)解決問題。
4）場景2：B產(chǎn)品使用中遇到常規(guī)問題，優(yōu)先級(jí)設(shè)定為一般，需要在30分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，1 小時(shí)內(nèi)給出解決方案，4小時(shí)解決問題，界面展示倒計(jì)時(shí)00:20:00。
10. 工單完結(jié)——工單滿意度評(píng)價(jià)1）目得：搭建工單滿意度評(píng)價(jià)體系。
2）實(shí)現(xiàn)路徑描述：處理完畢后，系統(tǒng)向客戶發(fā)送審核評(píng)價(jià)鏈接，客戶對(duì)工單完成情況進(jìn)行確認(rèn)。
在每次通話、聊天、工單完結(jié)、上門取件等服務(wù)結(jié)束之后，都可以設(shè)置自動(dòng)邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)內(nèi)容和規(guī)則可以業(yè)務(wù)定義。
設(shè)置工單滿意度調(diào)查格式；根據(jù)流程時(shí)機(jī)發(fā)送給客戶填寫；通知渠道：對(duì)用戶：滿意度問卷、APP界面滿意度問卷、短信+ULR問卷鏈接，對(duì)內(nèi)部客服：工單系統(tǒng)站內(nèi)完結(jié)后得滿意度問卷。11.工單監(jiān)控——工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1）目得：工單報(bào)表界面化。
2）建設(shè)方案描述：工單系統(tǒng)產(chǎn)生得記錄進(jìn)行整合，以報(bào)表得形式統(tǒng)計(jì)出來，更易于對(duì)工單業(yè)務(wù)得把控與分析，為調(diào)整工單業(yè)務(wù)提供重要依據(jù)。
具體字段包括但不限于以下：
新增工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)新增加工單得數(shù)量；解決工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)所有標(biāo)記為已解決得工單；平均解決工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)所有標(biāo)記為已解決得工單；關(guān)閉工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)關(guān)閉工單得數(shù)量；平均解決時(shí)間：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)平均每條工單得解決時(shí)間，時(shí)間段內(nèi)解決工單時(shí)間總和/所有已解決工單；平均響應(yīng)時(shí)長：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)平均發(fā)送工單到處理得工單時(shí)效；可再補(bǔ)充業(yè)務(wù)指標(biāo)。12. 工單監(jiān)控——工單時(shí)效大屏1）目得：幫助加強(qiáng)監(jiān)控管控，減少整體得流轉(zhuǎn)時(shí)間。
2）建設(shè)方案描述：
門店、省區(qū)、部門維度，提高工單處理數(shù)據(jù)，如待處理工單，已處理工單，正在流轉(zhuǎn)中工單得數(shù)據(jù)大屏，如工單處理人沒能及時(shí)收到工單處理通知或未及時(shí)響應(yīng)，通過數(shù)據(jù)大屏可以做到部門得整體得透明化監(jiān)督，保障工單得處理時(shí)效。
3）重點(diǎn)展示數(shù)據(jù)：今日工單量，待處理工單，即將超時(shí)工單，已超時(shí)工單。
售后工單分類同步。
感謝由 等小于 來自互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止感謝。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
