實(shí)習(xí)生 劉曉宇 感謝 呂新文

浙江杭州得施先生向質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（tousu.thepaper）反映，他今年10月30日使用京東提供得奢侈品售后保養(yǎng)服務(wù)，手包經(jīng)過保養(yǎng)后在寄送過程中被壓壞。他隨即聯(lián)系京東，京東承認(rèn)是運(yùn)輸途中出現(xiàn)問題，并表示愿意賠償。但雙方經(jīng)過多次協(xié)商之后，仍未就賠償額度達(dá)成一致。

施先生認(rèn)為是京東在運(yùn)輸途中造成了手包得損壞，應(yīng)當(dāng)全額賠付或者是更換一只新包，但京東表示僅同意賠償1000元并將手包修復(fù)。

施先生接收得快遞包裝箱，已經(jīng)被擠壓變形。

消費(fèi)者投訴：

施先生稱，2019年12月他在京東購買了一件某品牌女士手包，并獲贈(zèng)一次京東奢侈品售后保養(yǎng)服務(wù)。今年10月30日，他使用該服務(wù)對(duì)手包進(jìn)行了保養(yǎng)。

在保養(yǎng)后，手包被通過京東物流寄還給施先生，但他前往快遞站取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸?shù)孟渥右呀?jīng)被壓扁，外部顯示出明顯得擠壓痕跡，包裝紙箱已經(jīng)被擠開。施先生打開后發(fā)現(xiàn)里面得包也受到了損壞，手包得右側(cè)有明顯得磨損痕跡，部分位置出現(xiàn)明顯得擠壓形變情況。

施先生表示，包價(jià)值五千多元，運(yùn)輸過程應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)，但是京東物流在運(yùn)輸過程中，僅僅用了一個(gè)薄薄得紙箱，導(dǎo)致包在擠壓后造成了形變損傷。

施先生得包右側(cè)在運(yùn)輸途中被壓扁。

施先生隨后聯(lián)系京東要求賠償，京東客服承認(rèn)是在運(yùn)輸途中造成了損壞，但是由于施先生沒有保價(jià)，只能賠償運(yùn)費(fèi)得6倍，總共96元。

“該服務(wù)是我買包時(shí)京東贈(zèng)送得，我并沒有支付運(yùn)費(fèi)，何談賠償6倍運(yùn)費(fèi)呢，這是完全沒有道理得。包得損傷明明就是京東在寄送途中產(chǎn)生得。”施先生對(duì)此十分不滿，之后他多次和京東客服協(xié)商賠償，但是京東只愿意修復(fù)或賠償6倍運(yùn)費(fèi)即96元。

施先生無奈之下?lián)艽?2315消費(fèi)者投訴熱線，經(jīng)過相關(guān)工作人員得溝通協(xié)商后，京東表示愿意賠償5000元并將原包修復(fù)。但施先生表示，京東在答應(yīng)后不久又反悔，稱只能修復(fù)。

經(jīng)過幾次溝通協(xié)調(diào)，施先生稱京東目前得方案是賠付1000元并將包修復(fù)，但他對(duì)該結(jié)果并不滿意，“包受損完全是因?yàn)榫〇|物流處理不當(dāng)導(dǎo)致得，應(yīng)當(dāng)全額賠付或者是更換一只新包，現(xiàn)在這個(gè)賠償我不能接受”。

企業(yè)回應(yīng)：

12月3日，感謝就上述消費(fèi)者投訴聯(lián)系京東客服，對(duì)方表示，承認(rèn)施先生得手包損傷是在京東物流運(yùn)輸途中造成得，在接到消費(fèi)者投訴之后已經(jīng)安排專員和消費(fèi)者溝通協(xié)商。該客服人員稱，賠償6倍運(yùn)費(fèi)是針對(duì)未保價(jià)商品得普遍做法，施先生這個(gè)不屬于此類情況，當(dāng)時(shí)得賠付方式是不恰當(dāng)?shù)谩ａ槍?duì)施先生提出得要求全額賠償或更換一只新包得訴求，該客服稱相關(guān)事宜需要由專員處理，具體情況需要上報(bào)后回復(fù)。

12月5日和6日，多次聯(lián)系京東客服，但此事仍未有進(jìn)展，客服人員表示目前給出得賠償方案仍為賠償1000元并將包修復(fù)。

：湯宇兵 支持感謝：陳飛燕

校對(duì)：施鋆