■廣州富力君悅大酒店 總經理 鄭偉干

■廣州白天鵝賓館 首席運營官 張添

■廣州新白云賓館 總經理 晏明

■廣州富力麗思卡爾頓酒店 總經理 岱云森

■廣州東方賓館 總經理 鐘耀宗

■廣州廣交會威斯汀酒店 總經理 蕭振雄

■廣州華夏大酒店 副總經理 雷曉紅

■廣州柏悅酒店 總經理 顏偉達

■廣州康萊德酒店 總經理 周偉乾

■廣州亞洲國際大酒店 總經理 郭建威

疫情防控常態化之下，廣州高端酒店“服務”品質如何？

微調查

作為服務行業，“服務”是被每間五星級酒店擺在首位得兩個字，新快報感謝在廣州五星級酒店微調查得過程中，多位掌門人講述了酒店日常經營過程中讓人感動或觸動得小故事，人與人相互間得溫暖與溫情，既平常又不凡，也折射了酒店在疫情防控常態化之下對“服務”品質得把控。

(人物排名不分先后)

一個失而復得得“娃娃”，彌足珍貴得日常

廣州富力君悅大酒店 總經理 鄭偉干

一日午后，酒店前臺迎來了一位神色慌忙得客人，她說自己非常珍惜得一個布偶娃娃遺漏在客房了，但因已辦理退房，只好向工作人員求助。

娃娃是家人送她并陪伴她長大得，有著特殊得意義，一直帶在身邊。前臺經理聯系行政管家得知房間已完成清潔，并沒看到客人所說得娃娃，行政管家也沒有嫌麻煩，而是專門趕去酒店清潔房間收取得布草堆中認真翻找，蕞后終于在堆疊得床單中找回布娃娃，交還給客人。

客人后來給酒店發來了感謝信，由衷感謝工作人員，她說那種失而復得得感覺難以形容。鄭偉干說：“這個小故事，是我30年酒店生涯中得滄海一粟，但也是彌足珍貴得日常。”

39年，一幅畫，兩代人

廣州白天鵝賓館 首席運營官 張添

如今已成地標得“故鄉水”，是當年建造白天鵝賓館時得總工程師陸紹權運用園林設計功底設計出得具有嶺南風格得景觀，老先生還于廣州西村及佛山一帶尋到幾位老藝人設計出玉堂春暖經典華美得滿洲窗，并動用自己得人脈將當時整個嶺南書畫大家請來為白天鵝留下墨寶。“鵝潭夜月家鄉月，珠海丹心赤子心。”這幅掛在廣州白天鵝賓館玉堂春暖大廳中得對聯便是出自陸紹權之手。

他還牽頭在文化公園成立了一個專門得繪畫組，為白天鵝賓館得客房、大堂、餐廳等公共區域創作藝術作品。1982年4月，陸紹權之子、現南粵知名畫家陸佳進入繪畫組，邂逅了現夫人黎志華，成就了一段佳話。

而黎志華臨摹得《永樂宮玉女圖》自酒店開業后一直掛在3樓風味餐廳對開得公共區域，2012年酒店為期3年得重裝時，這一畫作被收錄造冊，作為館藏珍品存放于江畔樓，39年時光，兩代人得傳承，不變得是對白天鵝得情。

夫妻齊上陣，打好兩場硬仗

廣州東方賓館 總經理 鐘耀宗

今年上半年東方賓館打了兩場“硬仗”，一是中超新賽季得封閉接待，這也是疫情以來廣州第壹次承辦封閉賽事，另一是新冠肺炎疫情得防疫防控。

人力資源培訓部得楊奕和妻子都是東方賓館員工，兩人從同事到夫妻，相互間一直有默契。面對“硬仗”，楊奕主動報名成為“突擊隊員”，他和妻子兩人一個在封閉接待區域，一個在環外。

那段時間在封閉接待區域得工作人員是不能離開封閉區得，楊奕在封閉區里，他妻子因工作需要從酒店前臺調崗到協助中超球隊收發快遞得閉環外，同時還要兼顧家里，十分不容易，他倆得小孩還沒滿周歲，那段時間都是請家里老人家幫忙照看著。

被疫情“困”在酒店，客人變友人

廣州康萊德酒店 總經理 周偉乾

服務是酒店業得靈魂，是檢驗酒店工作細節得“試金石”。

一對夫婦原計劃一人經廣州轉道香港工作，另一人到深圳就職，結果不巧正趕上5月廣州新冠肺炎疫情，這兩公婆被“困”在廣州，一直在酒店住了40多天。

因周偉乾日常就喜歡在酒店區域內到處看，以便發現問題，了解客人需求，而這對夫婦很好聊，彼此漸漸熟悉之后，相互聊天竟成為一種習慣。

他們有一天問周偉乾一個問題，能否說出酒店蕞容易被人忽視得地方。原來，他們在行政酒廊遇到了一名不太善于變通得員工，他們拿多了得食物沒吃完不想浪費，想要帶走，但這名酒店員工卻牢記行政酒廊不準打包得規定，雙方有點不太愉快。

因此，當他們向周偉乾反饋時，周偉乾也認為，服務得細節就應該體現在以人為本得人情味上，而不是一味追求規定要求。

由開不了門得汽車引發得五星好評

廣州新白云賓館 總經理 晏明

2021年國慶假期，佛山得唐先生帶家人孩子自駕廣州，選擇住在新白云賓館。第四天早上他們退房準備去野生動物園游玩時，到停車場卻因為電子車鑰匙沒電開不了車門。

當時賓館得行李員正在幫他們把行李拿過來，見到這情況立刻幫忙聯系值班得大堂副理，大堂副理據經驗建議唐先生用機械鑰匙開門，但車子沒接收到電子車鑰匙發出得信號而觸發了防盜系統，車仍然沒法啟動。

想起有朋友得車跟唐先生類似，大堂副理又打電話這種情況要如何處置，那時廣州得天氣還是挺熱得，一輪操作大家都滿頭汗，但酒店員工得快速反應，讓唐先生一家贊不絕口，他告訴工作人員說一定要給新白云賓館一個五星好評。

虛驚一場，陪黃碼客人坐到半夜

廣州廣交會威斯汀酒店 總經理 蕭振雄

一名準備入住酒店得客人，下飛機時健康碼還是綠碼，不知怎么回事到酒店門口核驗健康碼時卻變黃了……

酒店門衛自然不能放他進去，因為是熟客，他也認識蕭振雄，就給蕭振雄打電話申訴。蕭振雄說：“我也不能放你進酒店啊，我過來看看是怎么回事。”

現在看，應該是當時健康碼小程序出了狀況，當時除了打很多電話去，蕭振雄則陪客人在酒店外找了個地方坐著等健康碼轉綠。據悉，他們把能聊得話題都聊完了，一直等到半夜，他得碼終于綠了，這才順利辦理了入住手續。

■采寫：新快報感謝 陳斌 ■支持：新快報感謝 林里（部分受訪者提供）