令人憂慮的官方統計

需求剛性而旺盛、市場規模龐大的裝修建材行業似乎一直無法跳脫“工序繁、流程長、盲點多、不透明、客戶滿意度差”等等認知陰影。

我國消費者協會官網發布的最新數據更是令人憂慮：

2021年，裝修建材、家具類投訴位列投訴量前十位商品類別，其中家具類投訴18831起，較2019年同比增長36.37%；裝修建材類投訴14943起，較2019年同比增長6.4%。

2021年上半年，裝修建材、家具類投訴依然位列投訴量前十位商品類別，其中家具類投訴11395起，同比增幅7.88%；裝修建材類投訴9297起，同比增幅高達18.63%。

在裝修建材的投訴中，細分為質量、價格、計量、安全、虛假宣傳等多個方面，其中質量（占比34%）、售后（占比31%）、合同（占比22%）是投訴的重災區。

裝修消費心很累

中消協用“心很累”來形容房屋裝修消費，并概括了消費者投訴的主要問題：

【虛假宣傳問題】

主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”、“一口價”、“免費裝修”多是營銷噱頭。

【設計收費問題】

很多裝修公司單獨收取設計費，但設計師水平參差不齊，甚至用一張設計圖復制給不同客戶。

【合同問題】

合同約定不明確，尤其是前期低價簽單，后期增項收費較多。

【建材質量問題】

裝修材料以次充好，甚至使用假冒偽劣產品。

【施工質量問題】

比如墻面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、衛生間廚房滲漏、功能區預留空間不足等。

【工程延期問題】

裝修公司不按合同約定履約，拖延工期。

【售后問題】

售后服務難履約，出現質量問題保修難，裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現象多。

【全屋定制家具“不合身”】

如，設計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

裝修糾紛案例【一】

江蘇省南京市消費者余先生與某裝飾工程公司簽訂家裝合同，由商家以全包形式（包工包料）提供房屋裝修服務。

合同履行過程中，余先生發現衣柜、空調回風口、吊頂未按照效果圖制作，且衣柜尺寸、風格等與效果圖差別很大。

余先生與商家進行溝通要求按照效果圖進行整改，但商家要求加收整改費用。雙方無法協商達成一致，余先生向南京市鼓樓區人民法院遞交起訴狀，請求法院判令商家按照效果圖整改并支付工期逾期違約金。

南京市鼓樓區人民法院審查后認為該案有調解可能，經當事人同意后，委托鼓樓區消費者權益保護委員會作為特約調解組織進行調解。

鼓樓區消保委工作人員接到該案后，與市消協家裝專委會共同開展了此次特約調解工作。最終，經調解雙方達成一致，簽訂調解協議書。

裝修糾紛案例【二】

2016年8月，季先生與臺州市某裝飾設計工程有限公司簽訂裝修合同，約定某裝飾公司以全包形式負責季先生金色藍庭的住宅裝修，裝修總款項為33萬2千5百元，工期從2016年8月2日開始到2016年12月10日止。

合同簽訂后，季先生第一時間支付了50%首款，并在后期陸續支付了約定款項。起初，季先生稱與裝修公司約定好12月10號交付的房子，裝修公司拖到2017年1月20號才勉強交付；其次，實際層高低于設計層高，導致空調無法安裝；接著，淋浴蓬和洗面臺不符合要求，這些潔具是季先生向裝修公司額外支付6000元的購置費；最后，季先生拒絕支付8000多元的裝修尾款，并將對方訴到了消協，季先生要求裝修公司賠償采購潔具的費用，把不合規的吊頂整改好，并就裝修逾期給個說法。

2017年2月21日上午，臺州經濟開發區消協召集糾紛雙方進行溝通。季先生陳述的事情經過，某裝飾公司的負責人陳經理表示基本屬實，并表達了公司方解決問題的誠意。

陳經理也提出了自己這一方的逾期理由：“裝修時遇到高考停工，又遭遇樓下投訴停工，還有客戶要求自己購買了一些裝修材料，客觀上也導致工期銜接延誤。”雙方矛盾焦點最后集中在逾期是否合理、是否需要就逾期進行賠償，以及吊頂整改該如何解決上。

最終，在消協工作人員和在場律師的調解下，雙方達成調解協議，由某裝飾公司一次性補償季先生10000元用于整改吊頂，并退還季先生6000元的潔具購買費用，季先生則將8000余元尾款結清。

雙方約定于2017年2月23日到開發區消協完成資金交付。在調解現場，雙方在律師現場起草的補充協議上簽字、按指印。某裝飾公司的陳經理表示，糾紛不會影響公司履行5年包修服務責任。

終身免費保修不可信

家庭裝修行業有自己的獨特性，低頻次、客單值大、施工程序多、使用周期長，所以基于合理因素制定和適當延長免費維保期有利于對家裝消費者合法權益的保護。

而從實踐上看，“終身免費保修”這一宣傳策略，雖然在短時間內能夠吸引消費者，并取得競爭優勢，但由于超出企業的實際承受能力，明顯違反商業規律，最終難以兌現。一些企業更是因為經營不善、入不敷出等狀況卷款跑路，置企業誠信于不顧。

未雨綢繆、消除盲點

客觀來看，這個行業所存在的“信息不對稱”和“專業不對稱”是非常嚴重的。就連資深從業人士都經常感嘆：這個行業“水太深”！作為一個完全“門外漢”的普通消費者，在進行裝修建材消費的時候，又該如何最大限度的“避坑”呢？

我們將在后續文章中就如何選擇裝修公司？如何簽訂裝修合同？如何進行材料驗收與檢核？如何進行各核心工程節點驗收？等等關鍵方面進行詳細闡述，有興趣的讀者可以關注我們哦！