蘭州12月30日電 (何健 宋怡雯)12月30日零時(shí)起，中國(guó)鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司正式實(shí)施年底列車運(yùn)行圖。蘭鐵集團(tuán)加開沿海方向多趟高鐵動(dòng)車組列車、調(diào)整列車運(yùn)行區(qū)段、提升列車等級(jí)、壓縮列車運(yùn)行時(shí)間等多種舉措服務(wù)旅客出行。蘭州客運(yùn)段值乘絲路高鐵的“明星班組”為旅客提供“服務(wù)品質(zhì)優(yōu)于空乘體驗(yàn)”的貼心乘務(wù)服務(wù)。
“明星班組”列車員在值乘動(dòng)車上。 楊艷敏 攝30日上午，蘭州西至上海虹橋G3182次高鐵在西客站迎客待發(fā)。大學(xué)生楊曉霞一進(jìn)車廂，就被眼前溫馨別致的裝飾所吸引。每個(gè)座位上面都懸掛了小紅燈籠和中國(guó)結(jié)，車內(nèi)窗戶上還貼了特色剪紙窗花，新年、新車、新氣象，似乎年越來(lái)越近了。這兩天，剛剛結(jié)束了一場(chǎng)面試準(zhǔn)備回校，網(wǎng)上查到新增開了一趟G3182次高鐵，出發(fā)和到站時(shí)間非常合適，于是在網(wǎng)上訂了票。大學(xué)四年，每年假期都要在蘭州和鄭州之間坐普速列車。隨著高鐵開行，從15個(gè)小時(shí)壓縮到5個(gè)半小時(shí)，“高鐵開了，家也近了”，對(duì)于外地上學(xué)的楊曉霞來(lái)說(shuō)，高鐵開行，進(jìn)一步拉近了家的距離。
商務(wù)座車廂，清新淡雅的玫瑰花香沁人心脾，幾株綠植點(diǎn)綴，環(huán)境十分愜意。作為首發(fā)“高姐”乘務(wù)員之一，任煒曾經(jīng)在蘭州至上海Z218次普速列車跑車，不曾想又能在高鐵上重走這條線路，內(nèi)心感觸很多。“跑”普速車，蘭州到上海要24往返一趟要3天左右。現(xiàn)在高鐵通了，一天就能走一趟往返，任煒俏皮地說(shuō)：“高鐵速度快，在車上也不那么想家了”。
“明星班組”列車員為旅客介紹相關(guān)乘車信息。 楊艷敏 攝對(duì)于旅客而言，更早享受回家的喜悅是一種幸福，對(duì)于穿上藏藍(lán)色新式高鐵制服，代表新車新線新形象的“高姐”焦玉霞來(lái)說(shuō)，這也是另一種幸福。隨著春運(yùn)臨近，雖然自己的工作會(huì)更忙，苦累會(huì)更多，但是看到每一名旅客平安到家、得到他們的贊揚(yáng)與肯定，苦點(diǎn)累點(diǎn)也就值了。焦玉霞給自己定了一個(gè)小目標(biāo)：春運(yùn)結(jié)束后，讓父母坐上自己值乘的這趟車，全家一起去上海玩玩。
這趟連接絲路古道和濱海之城的高鐵列車，代表了蘭州客運(yùn)段的高鐵形象，更代表了蘭州局集團(tuán)公司客運(yùn)服務(wù)水平。為了給旅客展示出最好的乘務(wù)形象，展現(xiàn)出最優(yōu)質(zhì)的乘務(wù)服務(wù)，蘭州客運(yùn)段高鐵一隊(duì)立下了“乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于銀中高鐵、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)于空乘體驗(yàn)”的“軍令狀”。
比照軍事化訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)，專門由退伍老兵組織新成立班組進(jìn)行走姿、坐姿、軍姿、軍紀(jì)強(qiáng)化訓(xùn)練，百米長(zhǎng)的站臺(tái)，每天不少于3公里長(zhǎng)的隊(duì)列訓(xùn)練；服務(wù)禮儀培訓(xùn)，和進(jìn)京、近滬班組開展“對(duì)抗”訓(xùn)練，車隊(duì)專門在學(xué)習(xí)室墻上貼了一根“標(biāo)線”，引導(dǎo)手勢(shì)必須達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)動(dòng)作幅度都要精確到厘米；為了更加準(zhǔn)確掌旅客需求，車隊(duì)組織乘務(wù)員先后到杭州線、北京線和廣州線等20多個(gè)班組、往返乘車500多公里進(jìn)行“換位”服務(wù)體驗(yàn)，認(rèn)真傾聽每一句服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范，仔細(xì)留意每一個(gè)眼神細(xì)微變化，甚至一個(gè)微笑問候、一次鞠躬迎送都要揣摩體會(huì)，想方設(shè)法補(bǔ)足自身服務(wù)“短板”，目的就是讓旅客感受到最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)、最貼心的乘務(wù)服務(wù)。
旅客和“明星班組”列車員一起合影留念。 楊艷敏 攝高品質(zhì)的服務(wù)源于對(duì)細(xì)節(jié)的追求，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的乘車環(huán)境，蘭州西至上海虹橋這趟高鐵，大力推行“微笑式、提醒式、傾聽式和無(wú)干擾”特色服務(wù)，在商務(wù)座實(shí)行“中英雙語(yǔ)”介紹，通過“三米三聲”服務(wù)特色，做好乘車引導(dǎo)和溫馨提示。同時(shí)，及時(shí)更新了列車廣播自動(dòng)報(bào)站內(nèi)容。利用車廂電子顯示屏，將安全須知、服務(wù)提示、設(shè)備設(shè)施使用注意事項(xiàng)等內(nèi)容，以靜態(tài)顯示方式向旅客進(jìn)行循環(huán)提示。
針對(duì)不同出行人群特點(diǎn)，這趟高鐵巧打“服務(wù)牌”，在殘疾人廁所設(shè)置“母嬰服務(wù)臺(tái)”，放置了消毒濕巾、紙尿布、嬰兒抱枕等服務(wù)備品。在一等座放置“便民服務(wù)箱”，放置針線、鞋油、鞋刷等備品。配備便民服務(wù)藥箱，提供血壓計(jì)、體溫計(jì)、聽診器。為商務(wù)座旅客提供小食品、飲料的同時(shí)，配備愛心凳、愛心茶，為老、幼、病、殘、孕旅客提供重點(diǎn)照顧，努力當(dāng)好旅客的“貼心管家”。
此外，為了讓旅客感受高品質(zhì)旅途需求，在服飾體現(xiàn)上，該段把乘務(wù)員的服裝服飾作為服務(wù)的一大亮點(diǎn)和特色，從選料顏色、款式樣式到色彩搭配，都精挑細(xì)選，反復(fù)推敲，使所選服裝服飾既彰顯質(zhì)地的高品位、又凸顯濃郁的西部地域文化特色。(完)
