編輯導(dǎo)讀：平時業(yè)務(wù)工作中會有一個常識：簽約完成后服務(wù)才真正開始。這里就設(shè)計一個詞匯：用戶體驗。用戶實際使用產(chǎn)品的體驗如何，關(guān)乎你后續(xù)的復(fù)購，這對B端產(chǎn)品尤為重要。到底如何做好B端產(chǎn)品的用戶體驗，讓產(chǎn)品好用起來？我們還需要對B端產(chǎn)品的用戶體驗做一個全新的認知，我們一起來看看。
文章開頭前，我們先思考一個問題：
用戶體驗不是一個靜態(tài)頁面，而是一個過程；用戶體驗不是一個點，而是一個面。
今天會從以下四個方面展開聊：
- B端用戶體驗是不是最后要考慮的事情；如何提升B端的用戶體驗；標準化設(shè)計資產(chǎn)在體驗上的作用；產(chǎn)品經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的體驗意識。
一、B端用戶體驗是不是最后要考慮的事情
答案：是需要一開始就進行考慮的，并且始終貫穿。
我們先來聊聊什么是「用戶體驗」。
這里跟大家分享一個雅虎與谷歌搜索的小故事，這個故事有些小伙伴應(yīng)該聽過，網(wǎng)上也可以找到，是這樣子的：
在2004 年谷歌上市前夕，摩根士丹利的相關(guān)人員對六七個搜索引擎進行了評測，結(jié)果顯示雅虎是最好的。
但日常使用中，大家還是用谷歌。
后來百度拿到了測評的樣本，發(fā)現(xiàn)了這么個情況：他們選了十幾個關(guān)鍵詞，分別在谷歌、雅虎等六七個搜索引擎中搜索。
打印出所有搜索結(jié)果頁放在一起對比，每人拿一把硬幣，認為哪個搜索結(jié)果頁更好就投一個硬幣，最后雅虎獲勝。
那為什么雅虎會勝出？
打印出來的結(jié)果是靜態(tài)的，當時雅虎使用的后臺搜索引擎也是谷歌，但對一些熱門關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化。
這樣，雅虎的搜索結(jié)果不是跟谷歌一樣就是優(yōu)于谷歌。
那為什么用的時候大家還是選擇谷歌呢？
因為用戶在實際使用搜索的時候，是需要執(zhí)行一個過程的：
用戶輸入搜索的域名>加載搜索產(chǎn)品的首頁>移動鼠標定位到搜索框>輸入關(guān)鍵詞>按回車鍵或點擊搜索按鈕進行搜索>網(wǎng)頁開始加載搜索結(jié)果頁>。
我們可以發(fā)現(xiàn)，使用不同的產(chǎn)品用戶完成搜索的過程是不一樣的，涉及到頁面的加載速度、搜索的便捷程度、結(jié)果的合理性等。
據(jù)說當時雅虎的搜索結(jié)果頁設(shè)計的較為寬松，一屏看不到幾條結(jié)果，而谷歌的結(jié)果頁一屏可以呈現(xiàn)更多的條數(shù)。
這些在打印出來的紙上是感受不出來的。
所以，雅虎當時的搜索結(jié)果相關(guān)性雖然總是優(yōu)于或等于谷歌，但用戶體驗其實是不如谷歌的。
用戶體驗不是一個靜態(tài)頁面，而是一個過程；用戶體驗不是一個點，而是一個面。
如果B端用戶體驗是最后才去考慮的，那么就成了點的思維了。
而用戶體驗是一過程、一個面的事情，是在產(chǎn)品萌芽階段就要規(guī)劃和考慮進去的。
這里我再用自己感受到的兩個例子，和大家說說為什么用戶體驗提前考慮比較優(yōu)。
案例一：從產(chǎn)品團隊的資源考慮
我們之前有個項目是重構(gòu)運維監(jiān)控平臺（以前是客戶端系統(tǒng)，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)為web端系統(tǒng)）。
項目立項后，整個研發(fā)周期非常短，給到我們設(shè)計的時間并不寬裕。
當時和產(chǎn)品經(jīng)理溝通要不要對界面體驗也做重構(gòu)，提升一下用戶體驗。
產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理商量后決定暫不去調(diào)整界面體驗，也就是盡量保持原樣，這期主要對技術(shù)層面進行重構(gòu)。
等這期完成后再來調(diào)整體驗方面的問題。
后來我們確實這么執(zhí)行了。等一期完成后，我們再去溝通提升體驗的問題，研發(fā)團隊已經(jīng)開啟了二期項目，無暇回過頭來再完善一期界面體驗的事情。
事情總是往前發(fā)展的，不會有團隊在不確定付出成本與價值收獲的前提下，回過去來完善用戶體驗一事。
案例二：從用戶群體的習(xí)慣考慮
這里我還想說一個用戶習(xí)慣問題。
由于B端產(chǎn)品主要是為企業(yè)降本增效、為用戶提效的，因此用戶習(xí)慣會很重。
當用戶一旦習(xí)慣后，我們想去提升體驗可能會帶來產(chǎn)品團隊及用戶側(cè)的反對。
因此，我們?nèi)绻袡C會從0-1完成一個產(chǎn)品，就盡量將友好的愉悅的用戶體驗提前置入進去，因為用戶一旦使用起來，受眾群體變廣，我們想用一種新體驗去替換舊體驗就會比較困難了。
二、如何提升B端的用戶體驗
對于提升B端用戶體驗，我們要抱有一個認知，那就是提升B端產(chǎn)品用戶體驗是一個過程，非一蹴而就的事情。
有些企業(yè)已經(jīng)走的比較前面了，例如螞蟻金服。
他們出了antd設(shè)計體系，助力中后臺產(chǎn)品提升體驗。還有很多企業(yè)其實還處于重點實現(xiàn)產(chǎn)品功能階段，不太會照顧用戶體驗。
只有當客戶側(cè)提出來的時候，他們會去解決一下。
從我自身經(jīng)驗來說，我們可以從產(chǎn)品的生命周期來考慮提升B端產(chǎn)品用戶體驗。
1. 探索期
探索期產(chǎn)品以MVP的方式敏捷迭代，以完成核心功能的使用閉環(huán)，投入市場做快速驗證，在驗證中快速迭代來調(diào)整產(chǎn)品的方向。
這個時候關(guān)鍵的用戶體驗要素可以置入，但不要面面俱到、摳細節(jié)，比如顏色和設(shè)計稿有一些偏差、像素差幾個，就不要去和開發(fā)較勁了。
2. 成長期
產(chǎn)品推廣的速度越來越快，產(chǎn)品能覆蓋到的市場也越來越廣，產(chǎn)品亦能滿足越來越豐富的業(yè)務(wù)需求，進而產(chǎn)品為企業(yè)帶來的價值也越來也大。
也就是說，這時候，產(chǎn)品的規(guī)劃已經(jīng)逐漸清晰和明確，市場占有率不斷上升。
產(chǎn)品經(jīng)過引入期的調(diào)整與磨合，在成長期已比較穩(wěn)定。
可以把一些可復(fù)用性的友好的設(shè)計模式沉淀下來，賦予到新頁面和新功能的開發(fā)中，個性化功能做特殊處理，不斷調(diào)整產(chǎn)品，以適用更廣泛的用戶群需求。
這時候可以好好打磨下用戶體驗，原來在探索期無暇顧及的，現(xiàn)在都可以嘗試下。
3. 成熟期
產(chǎn)品經(jīng)過成長期的穩(wěn)步增長或快速爆發(fā)增長，已經(jīng)擁有了相對穩(wěn)定及全面的產(chǎn)品功能，客戶數(shù)量和客戶回購率也都比較穩(wěn)定，為企業(yè)創(chuàng)造了穩(wěn)定的商業(yè)價值。
這時候，揭示著產(chǎn)品進入了成熟期。
用戶體驗會相對比較穩(wěn)定，很難在大范圍改造和提升。
特別是客戶數(shù)、用戶數(shù)那么多，一點小小的體驗改動，都會牽扯到很多人的使用習(xí)慣。
因此建議產(chǎn)品不要做大的改動。保持穩(wěn)定比用戶體驗提升重要。
4. 衰退期
當新的科技出現(xiàn)，使用舊科技的產(chǎn)品就會被淘汰。
當新的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)展起來，如果產(chǎn)品不能與時俱進，就會無法滿足和支撐當前市場的業(yè)務(wù)狀態(tài)，產(chǎn)品就會面臨客戶流失的困境，產(chǎn)品就進入了衰退期。
這時候無需再投入用戶體驗設(shè)計，把經(jīng)驗用到下一個B端產(chǎn)品即可。
三、標準化設(shè)計資產(chǎn)在體驗上的作用
標準化設(shè)計資產(chǎn)在提升B端體驗上確實起到了一定的作用。
對于交付速度要求比較高、設(shè)計人員缺少、內(nèi)部后臺等項目來說，標準化設(shè)計資產(chǎn)可以幫助項目達到至少不會出錯的體驗。
但想要達到極佳的用戶體驗，還是需要產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師根據(jù)業(yè)務(wù)需求去個性化定制的。
好比朋友生日送賀卡，如果你沒有時間去動手親自設(shè)計，你可以選擇買超市的標準化賀卡送。
但如果這位朋友對你來說很重要，你也有充足的時間，就可以自己動手設(shè)計了。
四、產(chǎn)品經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的體驗意識
產(chǎn)品經(jīng)理畢竟不是設(shè)計師，產(chǎn)品經(jīng)理的體驗意識需要融合商業(yè)價值、用戶價值等方面。
拋開商業(yè)價值、用戶價值的用戶體驗是不存在意義的。
這里講個在俞軍的書上看到的故事：
有一個企業(yè)家，說到用戶體驗，他每次都表示很重視，也寫到了企業(yè)文化里。
對于提交給他的產(chǎn)品方案，他也會希望看到或欣賞提升用戶體驗的內(nèi)容。
但是，他說，升級產(chǎn)品不能降低企業(yè)收入。
是的，不影響收入的體驗升級他會很欣賞，但任何產(chǎn)品升級方案如果會降收入就很難通過。
所以產(chǎn)品經(jīng)理在了解產(chǎn)品承載的商業(yè)價值、用戶價值后，再來培養(yǎng)體驗意思會更加有意義。
五、總結(jié)
關(guān)于「B端產(chǎn)品會有可能好用嗎？」，回答是“會的”。
并且B端產(chǎn)品的好用是和極簡、易用、易學(xué)掛鉤的，而不是花里胡哨的樣子。
只是說，想讓自己所負責(zé)或參與的B端產(chǎn)品好用，需要針對產(chǎn)品的實際情況來考慮，包括項目周期、用戶群體、商業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)特點等，而不僅僅是只考慮用戶體驗這個單一的維度。
既然用戶體驗是一個過程、一個面，我認為我們還可以考慮的更多一些。
體驗不僅僅指代界面體驗設(shè)計（可用性、易用性、無障礙設(shè)計、信息架構(gòu)和人機交等），這是用戶使用中的體驗。
還包括用戶使用產(chǎn)品前的體驗（溝通體驗、幫助體驗、試用體驗等），以及用戶使用產(chǎn)品后的體驗（服務(wù)體驗、售后體驗等）。
#專欄作家#
知果，公眾號：知果日記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。浙江工商大學(xué)品牌設(shè)計專業(yè)碩士，《B端思維-產(chǎn)品經(jīng)理的自我修煉》作者。在產(chǎn)品設(shè)計流程、產(chǎn)品設(shè)計原則、產(chǎn)品設(shè)計方法、產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范方面均有豐富經(jīng)驗。
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